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企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。
本课程是清华大学力邀业界专家共同打造的精品实战课程，是当前国内外致力于客户服务和客户关系管理最佳的经典培训课程，也是清华大学重点培训课程之一，旨在帮助企业提高客户服务满意度、服务质量、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧、科学的维护客户关系，至今为止已成功举办八期，累计培训各行业1600多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。第十三期将于2010年12月中旬正式开学。
【课程简介】
【课程目标】
了解和掌握服务的关键接触点、有效处理客户投诉和争议的能力与沟通技巧。
建立卓越的服务管理体系，加强服务团队的建设与管理，提高服务质量和管理水平。
分析客户需求，认知客户类型，掌握客户关系管理的重点，科学维护客户关系。
【教学模式】
集中面授，深入精辟的理论讲解＋生动活泼的案例分析＋小组专题讨论和游戏互动， 让学员学以致用，刻骨铭心，一切理念传输均在潜移默化中……
【授课讲师】国内客户服务领域最顶尖、优秀并从事过国内外客户服务和管理工作多年具有实战派的讲师联袂主讲【学员待遇】 学员完成全部学时学习后可获得 “清华高级客户服务经理研修班” 结业证书。感受清华“自强不息，厚德载物”的学习氛围，免费加入清华客户服务经理人俱乐部。
【招生对象】企业客户服务、市场营销部门主管、经理及渴望提升客户服务能力的职业经理人。
【培训时间】
广州客服班: 2010年12月17－20日 (十三期) 地点：广州
客户关系管理班: 2010年12月22－23日（2800元/人） 地点：广州
呼叫中心班：2010年12月27－28日（第四期） 地点：清华大学
【学费标准】客服班：4,800元/人（含结业证书、教材、资料、午餐）
【教学特色】 成效之落实，对最后的学习结果有考核，在课程结束时会提供「学习作业」，让学员习惯将学习心得落实于实际管理工作之上。
分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。
互动平台：搭建学员学习的互动平台，推进同学之间合作，分享心得；建立起广泛的人脉资源。
实际演练：学员模拟演练，并由讲师立即给予回馈，使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。
教学品质：为求培训成效之落实，对最后的学习结果有考核，在课程结束时会提供「学习作业」，让学员习惯将学习心得落实于实际管理工作之上。
【其他介绍】
【课程大纲】 客户服务满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）
模
块
一 对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析
模
块
二 如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析—客户对什么不满意？
模
块
三 客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀
模
块
四 有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧
模块五 通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？
模块六 服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何有效激励服务团队成员？
3、服务团队中为什么会出现问题员工？
4、如何有效培导问题员工？
客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼（主讲：陈巍）
模块七 以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想 模块八 以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
模块九 以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理 模
块
十 以执行力为核心的服务质量管理（做没做）
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
模块十一 以服务过程为核心的流程管理（怎样管）
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订 模块十二 以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设
清华营销策划与客户关系管理特训班（选修课程） 课程大纲（另附详细资料介绍）
（主讲：庄志敏）
模块一：竞争市场中的新营销思维
（一）将先进理论转变为实用的营销战法
（二）营销实战能力来自积累与借鉴
模块二：企业市场定位与营销战略规划
（一）市场认知是营销战略规划的前提
（二）企业定位是营销战略规划的路径
（三）成功的企业营销战略规划
模块三：大客户营销管理
（一）客户需要什么
（二）客户需要产生的客户行为路径 模块四：销售终端的营销策划
（一）客户购买心理
（二）让客户在兴趣中产生购买兴趣
模块五：大客户营销策划
（一）大客户营销体系
（二）超越价格竞争
模块六：客户关系的沟通技巧与谈判艺术
(一）愉快的面谈是销售成功的一半
（二）控制你的对手
（三）客户关系管理的艺术
【部分师资介绍】
于 虹——职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华客服经理班特聘讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。
陈 巍——职业培训师，清华客服经理班特聘讲师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
庄志敏——清华高级客户服务经理研修班特聘讲师，原海尔营销策划负责人，几十项全国大型营销活动总策划，目前担任多家营销管理咨询公司的特聘顾问。拥有十几年中国市场一线实战经验，策划并创造了营销战略、客户资源、终端营销、服务体系、营销管理等多方面的众多经典案例。
王 旸——2008年中国最具受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，曾任职于IBM中国公司、太维资讯公司、戴尔中国公司呼叫中心部门经理，具有十多年的实战管理经验，清华客服经理班呼叫中心课程特聘讲师。
张丽华——2007年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。
田淑红——电话营销领域极具传奇色彩的人物之一, 拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验, 曾率领电话营销团队创下每月超过一亿人民币销售额的销售业绩。曾先后在中
86-0756-3612898